Կոնտակտային կենտրոնի լուծումները հաճախորդների փորձի կառավարման հիմքում են

Ամենահաջողակ բիզնեսները դիտավորյալ են տրամադրում հաճախորդների փորձը: Նրանք հասկանում են, որ ժամանակ հատկացնելը նախագծելու, կառավարելու և մշտապես բարելավելու հաճախորդների օպտիմալ փորձը զգալիորեն ազդում է իրենց բիզնեսի վերջնական գծի վրա: 

Այս հոդվածը քննարկում է հաճախորդների փորձի կառավարման գործընթացը և այն, թե ինչպես է կայուն կոնտակտային կենտրոնի ենթակառուցվածքի կառուցումը ծառայում որպես ապահովման ամուր հիմք հետևողականորեն լավ հաճախորդների փորձ.  

Ի՞նչ է հաճախորդների փորձի կառավարումը:

Հաճախորդների փորձառությունը (CX) վերաբերում է նրան, թե ինչպես են հաճախորդները վերաբերվում բիզնեսին՝ հիմնվելով նրա հետ փոխգործակցության վրա: Սա ներառում է. 

· Նավարկություն բիզնեսի կայքում

· Զբաղվել սոցիալական մեդիայի բովանդակությամբ

· Շփվել չաթ-բոտերի հետ

հայտարարություն

· Զանգահարել հաճախորդների սպասարկում 

Միևնույն ժամանակ, հաճախորդների փորձի կառավարումը վերաբերում է գործընթացներին, որոնք ներգրավված են այս հաղորդակցման ուղիների և շփման կետերի ճշգրտման մեջ՝ հաճախորդների օպտիմալ փորձը ապահովելու համար: Այս ջանքերը ենթադրում են հաղորդակցության աշխատանքային հոսքերի ձևավորում և հաճախորդների բազմալիք փորձառությունների կառավարում և մոնիտորինգ՝ խրախուսելու հավատարմությունը, պաշտպանությունը և, ի վերջո, ավելի բարձր եկամուտ:  

Այսօրվա հաճախորդները ակնկալում են, որ բիզնեսը տրամադրի հետևողական փորձառություններ անկախ կապի ալիքից: Օրինակ՝ սխալ ընդունելու ազդեցությունը կայանում է նրանում, որ եթե հաճախորդները դժվարանում են գտնել իրենց անհրաժեշտ տեղեկատվությունը վեբկայքում կամ տհաճ փորձառություն են ունենում ընկերության հաճախորդների սպասարկման բաժնի հետ, նրանք չեն վարանի անցնել մրցակցի մոտ, ով կարող է ավելի լավ վերացնել այդ թերությունները:  

Որպես այդպիսին, հաճախորդների փորձի կառավարումը դարձել է բիզնեսի կարևոր ասպեկտ, որը պահանջում է բազմաթիվ հպման կետերի և բաժանմունքների հավասարեցում` վերջնական հաճախորդների դրական փորձառություններ մատուցելու համար: 

Ինչու կոնտակտային կենտրոնի լուծումները պետք է լինեն հաճախորդների փորձի կառավարման առանցքը

Հաճախորդների փորձի կառավարումը ենթադրում է նախագծում, կառավարում, մոնիտորինգ և ճշգրտում հաճախորդների բոլոր հպման կետերը՝ բոլոր ալիքներում դրական փորձառություններ ապահովելու համար: Միևնույն ժամանակ, ժամանակակից կոնտակտային կենտրոնները և Կոնտակտային կենտրոնը որպես ծառայության (CCaaS) հարթակներ, ինչպիսիք են սա omnichannel լուծում Մեծ Բրիտանիայում, ունեն կառուցվածք և գործիքներ, որոնք անհրաժեշտ են այդ առաջադրանքները կատարելու համար:  

Ստորև բերված են այն պատճառները, թե ինչու կոնտակտային կենտրոնի լուծումները պետք է լինեն ձեր հաճախորդների փորձի կառավարման ջանքերի հիմքում:  

Omnichannel աջակցություն 

Լավ omnichannel աջակցությունը տարբերվում է բազմալիքային աջակցությունից: Հեռանկարները և առկա հաճախորդները բիզնեսին դիտարկում են որպես մեկ միավոր, որի հաճախորդներն ակնկալում են սպասարկել անկախ ընկերության ներքին ստորաբաժանումներից, բաժիններից կամ տվյալների սիլոսներից: Սա նշանակում է, որ հաճախորդներին մի բաժինից մյուսը փոխանցելը կամ նրանցից նամակ ուղարկելու խնդրանքը, երբ նրանք արդեն խոսում են ներկայացուցչի հետ, կարող է մեծապես խաթարել հաճախորդների փորձը:     

Կոշտ կոնտակտային կենտրոնի ռազմավարությունը պետք է ունենա ինտեգրված հավելվածներ և տվյալների աղբյուրներ, որոնք թույլ են տալիս ներկայացուցիչներին համապատասխան տեղեկատվություն ստանալ անհրաժեշտության դեպքում: Տեղեկատվության այս արագ մուտքը բիզնեսին թույլ է տալիս լուծել հաճախորդների մտահոգությունները, երբ նրանք կապի մեջ են մտնում:  

Կենտրոնական տվյալների կենտրոն 

Ինչպես նշվեց, հաճախորդների տեղեկատվության արագ հասանելիությունը չափազանց կարևոր է հաճախորդների լավ սպասարկման համար: Անկախ նրանից, թե դա վաճառքի ներկայացուցիչ է, թե հաճախորդների աջակցության գործակալ, առողջ կոնտակտային կենտրոնի ենթակառուցվածքը թույլ է տալիս բիզնեսին գործառնականացնել հաճախորդների տվյալները՝ դրանք ավելի մատչելի դարձնելով ինչպես հաճախորդների, այնպես էլ գործակալների համար: Հետ ամպի վրա հիմնված ծառայություններ, կոնտակտային կենտրոնները լավ հագեցած են բոլոր համապատասխան տեղեկությունները կենտրոնացնելու համար: 

Օրինակ՝ հաճախորդների փոխազդեցությունների, KPI-ների և հպման կետերի վերաբերյալ տվյալները ցուցադրող վահանակը օգնում է հարթեցնել տարբեր բաժինները՝ նրանց տալով կատարողականի և հաճախորդների ճամփորդությունների ամբողջական պատկերացում: Սա բիզնեսին հնարավորություն է տալիս անել հետևյալը.

· Կանխատեսել հաճախորդների մտահոգությունները և կարիքները

· Ստեղծել անհատականացված փորձառություններ

· Համոզվեք, որ բոլոր բաժինները կարող են պատասխանել հաճախորդներին համապատասխան համատեքստում

Երբ խոսքը գնում է հաճախորդների փորձի կառավարման մասին, դա տեխնոլոգիական փաթեթի գործիքների քանակը չէ. խոսքը գնում է այդ գործիքների ինտեգրման մասին: Դա այն է, ինչ ապահովում են CCaaS հարթակները:  

Վերջից մինչև վերջ վերլուծություն

Կենտրոնացված տվյալների կենտրոնը նշանակում է, որ ձեռնարկությունները ունեն կառուցվածք, որը նախատեսված է վերջից մինչև վերջ վերլուծությունների համար: Երբ նրանք կարող են հետևել հաճախորդների փոխազդեցություններին և ունենալ համապատասխան տեղեկատվություն այդ ներգրավվածություններից, կազմակերպությունները կարող են իրական ժամանակում պատկերացում կազմել բարելավման վերաբերյալ: հաճախորդների փորձը. Օրինակ, այս պատկերացումները կարող են ցույց տալ հետևյալը.

· Ընթացիկ հաղորդակցության աշխատանքային հոսքը օպտիմալ չէ, քանի որ հաճախորդները պետք է անցնեն շփման բազմաթիվ կետեր՝ իրենց անհրաժեշտը ստանալու համար: 

· Հեռանկարները փնտրում են տեղեկատվություն, որը պետք է ներառվի վաճառքի խոսակցական կետերում:

· Հաճախորդները նախընտրում են հաղորդակցման ուղիները, որոնք բիզնեսը պետք է օպտիմալացնի: 

Տվյալների բազմաթիվ աղբյուրները կարող են բիզնեսին տալ հաճախորդի 360 աստիճանի պատկերացում, սակայն դրանք գործնական պատկերացումների վերածելու ունակությունը, ի վերջո, օգուտ է բերում հաճախորդների փորձին:  

Անհատականացված փորձառություններ

Կոնտակտային կենտրոնները, հատկապես նրանք, որոնք օգտագործում են CCaaS, իրենց հիմքում ունեն անհատականացում և մասշտաբայնություն: Անհատականացումը կարող է լինել հետևյալ ձևերով.

· Հաճախորդների աջակցության համար օպտիմալ երթուղային ռազմավարության և ձայնային ինտերակտիվ արձագանքման (IVR) հոսքի նախագծում: 

· Իրական ժամանակի տվյալների օգտագործումը ինքնասպասարկման օպտիմալ տարբերակներ ստեղծելու համար:

· Համապատասխան կապի ուղիների ավելացում, քանի որ հաճախորդի վարքագիծը և պահանջները զարգանում են:

Կենտրոնացված տվյալների կենտրոնով և վերջից մինչև վերջ վերլուծություններով արդեն իսկ գործում են, ավելի հեշտ է հարմարեցնել փորձը այլ բիզնես ոլորտների համար: Կախված բիզնեսի տեսակից, սա կարող է նշանակել հետևյալը.

· Համապատասխան վիդեո բովանդակություն էլեկտրոնային փոստով ուղարկել հաճախորդներին, ովքեր ցանկանում են ավելի մանրամասն նայել ապրանքներին և ծառայություններին:

· Հաճախորդների ճամփորդությունների հետագա պարզեցում առաջին կապից մինչև վաճառքից հետո աջակցություն:

· Հաճախորդի նախասիրությունների հիման վրա omnichannel ծառայությունների հասանելիության ավելացում:

Հաճախորդի ճանապարհորդության ընթացքում յուրաքանչյուր շփման կետից տվյալներ հավաքելու ունակությունը հզոր գործիք է բիզնեսի համար: Ավելին, այն թույլ է տալիս մատուցել հարմարեցված փորձառություններ, որոնք գնահատում են հաճախորդները:  

Վերջնական մտքերը

Վերջին տարիներին մարքեթինգի բաժինները վերցրել են հաճախորդների փորձի սեփականության ավելի մեծ հատված: Եվ չնայած վերջնական հաճախորդների դրական փորձի ապահովումը պահանջում է համահունչ ջանքեր ամբողջ կազմակերպության կողմից, օպտիմալ փորձառությունների մատուցումը գտնվում է կոնտակտային կենտրոնների և հաճախորդների սպասարկման բաժինների հիմքում: 

Ձեր կոնտակտային կենտրոնը հիանալի մեկնարկային կետ է, եթե ձեր բիզնեսը ցանկանում է բարձրացնել հաճախորդների փորձի կառավարման կառուցվածքը: Ոչ միայն հաճախորդների լավ փորձի ապահովումն է այն ամենի հիմքում, ինչ անում է, այլև կան համապարփակ գործիքներ՝ այն ամեն անգամ մատուցելու համար:  

Կիսվեք այս հոդվածով.